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Estamos aquí para usted. ¡Presentamos el Servicio de Atención al Cliente de Penfield Digital!



Por fin has tenido la oportunidad de implementar tu nube de marketing. Las cosas van muy bien, una buena agencia le ha ayudado a ponerlo todo en marcha, pero, por desgracia, está atascado. Te encuentras con algunas dificultades y necesitas ayuda. No se preocupe, nosotros le ayudamos. Con estos sencillos pasos, podrá solicitar y recibir fácilmente nuestra ayuda.


En Penfield Digital, poder ofrecer un servicio ordenado es una prioridad clave para nosotros. Para asegurarnos de que pueda obtener ese apoyo, disponemos de un servicio de atención al cliente. Si lo solicita, puede tener tanto soporte de consultoría como de desarrollo.

  1. Soporte de consultoría: Con esta opción, puede solicitar soporte sobre Salesforce Marketing Cloud, journeys dentro de marketing cloud y nuevas funcionalidades. Recientemente, ha habido un creciente interés en el nuevo estudio de interacción, en el que estaremos encantados de ayudarle.

  2. Soporte de desarrollo: ¡Además de crear aplicaciones para la plataforma Appexchange, ofrecemos soporte en otras aplicaciones, incluyendo las personalizadas, las integraciones y las nuevas características!

Tras ponerse en contacto con uno de los miembros de nuestro equipo (un gestor de proyectos-PM o un propietario de producto-PO), obtendrá acceso al Penfield Digital Service Desk. Aquí tiene un vistazo a lo que puede esperar:



Una vez que ha hecho su solicitud, nos ponemos a trabajar en ella inmediatamente. Recibirá actualizaciones del estado de la incidencia, el error o la solicitud de cambio tan pronto como se produzca algún cambio.


Estados

  1. Open – En cuanto se presenta una solicitud a través del portal, se crea un ticket en el tablero de gestión de servicios de Jira de ese proyecto, también conocido como soporte de consultoría o soporte de desarrollo. Esto indica que la solicitud se ha presentado y recibido, y que está abierta para que la recoja un gestor de proyectos o un propietario del producto.

  2. Waiting for Support – Un gestor de proyectos o propietario de producto procesa el ticket, y el estado se cambia a "en espera de soporte:". Se le informa automáticamente de que el ticket ha sido recibido y procesado. Mientras tanto, el PO/PM busca un miembro del equipo adecuado y disponible para empezar a trabajar en la tarea, y cuando encuentra el ticket se lo asigna.

  3. In Progress - Una vez que el equipo de Penfield Digital comienza a trabajar en la tarea, el estado de la misma cambia a "en progreso". Este estado se mantiene hasta que la tarea se completa y es probada por el recurso. A continuación, un segundo miembro del equipo prueba las soluciones creadas.

  4. Testing - El nuevo miembro del equipo comienza a probar la solución finalizada para la tarea, y si todo está en orden, puede continuar e informar al PO/PM de que la tarea está finalmente completada. Si no es así, el estado del ticket vuelve a cambiar a "en curso" y el ticket se asigna de nuevo al primer recurso con comentarios sobre lo que no está dentro de SPECS y, por lo tanto, debe arreglarse. De esta forma se garantiza la comprobación rigurosa de las soluciones para asegurarse de que se resuelven todas las incidencias.

  5. UAT (Approval) - Si la prueba de la solución es exitosa, el miembro del equipo informa al PO/PM, quien puede cambiar el estado a "UAT (Aprobación)". Entonces se le informa de que la tarea se ha completado por nuestra parte con la solución descrita en el ticket. Todo lo que tiene que hacer ahora es probar nuestra solución, ¿le funciona? ¿Se ajusta a sus expectativas? Si es así, ¡informe a nuestro equipo del éxito!

  6. Resolved - Si la prueba en el lado del cliente es reportada como exitosa por el cliente, el PO/PM puede colocar el estado del ticket como "resuelto". El cliente todavía puede comentar algún otro problema o mal funcionamiento dentro de este ticket, y si esto sucede, los comentarios son tomados en consideración por el PO/PM, y el estado del ticket se cambia a "reabierto". Si no hay más comentarios, el recurso puede proceder a desplegar la solución en producción. El entorno de producción con la nueva función/corrección es probado una vez más por el cliente.

A veces, hay expectativas adicionales o se necesitan servicios adicionales dentro de una solicitud. Esto está absolutamente bien, ya que el ticket puede ser fácilmente reabierto.

  1. Reopened - Si la prueba en el lado del cliente - antes/después del despliegue en producción - se reporta como no exitosa, el cliente, por lo tanto usted, debe informar al PO/PM responsable sobre lo que salió mal. El PO/PM cambiará entonces el estado del ticket a "reabierto", y asignará el ticket al recurso responsable, que volverá a examinar el ticket, siguiendo los comentarios del cliente.

  2. Done - Una vez que la solución se despliega en producción y todo funciona como es debido, el ticket puede cerrarse finalmente y archivarse.

A veces, durante este proceso, usted como cliente tiene algunas preguntas o está preocupado pero no sabe qué hacer. Para eso está el estado "Esperando al cliente". Está disponible en todo momento, ya que podríamos tener una pregunta para usted también antes de proceder. Su opinión es muy importante para nosotros y para el éxito del ticket creado. Uno de los miembros de nuestro equipo colocará el ticket en este estado hasta que la respuesta/acción del cliente haya sido recibida satisfactoriamente.


Y así de fácil, sus peticiones se han resuelto, y ya no tiene que preocuparse por ello. Podrás volver a ponerte en marcha con tu automatización de marketing, o bien arreglar los errores de tu aplicación y ¡ya está!


¿Quiere saber más? Póngase en contacto con nosotros.



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